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解放客服的从来不是下一个人工 而是人工智能灵呼宝

  忽如一夜春风来,万众创新皆AI。一时间,各种“AI将颠覆某行业”,恍若数年前“互联网+”热潮席卷而来,下一个改变世界的人仿佛呼之欲出。

  本月6日至7日,由分子实验室主办的2018年保险科技菁英大会在中国乌镇举行,本次大会的主题为科技赋能、至臻至善,意在让AI人工智能得到更大的普及,大会上,保险科技菁英济济一堂,为新时代下智能硬件及高科技产品的发展趋势及“科民”融合建言献策,而在人工智能领域有十余年研究经验的灵硅科技创始人焦世斗,却对AI创业有更为冷静的思考。

  Ai : 哎,我是分子实验室的灵儿,如果您现在时间方便的话,我把保险科技菁英大会的参会信息告知您一下好吗?

  Ai : 嗯,会议将于本月7号到8号在乌镇举办,6号下午三点起就可以开始报道了,我们呢在景区入口,设有大会接待处,请您到时候到接待处签到并领取相关物品好吗?

  Ai : 嗯,那关于酒店房间、餐饮方面都已为您安排妥当了,到时侯接待人员会和您再次确认的,进入景区后您可以免费乘做电瓶车到您下榻酒店,酒店大堂我们也安排了接待引导的人员,您清楚了吗?

  Ai : 嗯,那最后再提醒您一下,入场签到的时间是早上八点到八点半,会议八点半正式开始,因为会议开始的时间比较早,请您注意休息,千万别迟到了哦。

  Ai : 嗯,好的,非常感谢您参与本次会议,那希望这次大会能让您收获更多的朋友和机会,那我们乌镇见喽。User: 嗯,再见。

  相信本次大会所有参与者都接听到了这样一通提醒电话,这是由北京灵硅科技有限公司(以下简称灵硅科技)客服人员拨打的一通会前提醒服务电话,与以往不同的是,与客户对话的,并非人工客服,而是智能机器人,她的名字叫“灵儿”。

  从体验来看,“灵儿”能与客户进行积极的语音互动,快速应答,语气和内容高度拟人,具有服务品质稳定、自主思考、能听会说等特点,即使客户打断或者信号间断,也可以自然地再次展开交流,客户体验与人工自然语音交互无异。

  “灵儿”是由北京灵硅科技有限公司历时4个月时间研发而成。较市场上常见的应答式机器人,“灵儿”聚合了客服应用场景、服务话术和专业知识库,运用人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术,由行业客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成,可有效地提升客户体验,优化运营成本。

  Google于5月9日发布了全新产品,用AI跟机器人打电话,引起全球用户的关注,而灵呼宝的“灵儿”要比谷歌发布的新产品还要早几个月上市。从产品形态来看,灵呼宝智能语音机器人基于自主研发的风铃(PhoneLink)平台,和google的Duplex有一些类似,比如,二者都不是针对通用对话场景的产品,都是针对一些非常垂直的,具体的场景,目前的语音技术在通用对话场景下的应用还达不到可以跟人类媲美的程度,比如苹果的siri助手,它更像一个信息检索系统,而不是一个对话系统,它在很多情况下是借助语音识别,转化成文字,然后通过对接其他应用,比如搜索引擎等来给用户提供信息,还无法做到流畅的语音对话能力。所以我们认为在目前的阶段,真正能为客户、为用户创造价值的语音对话应用应该从具体的场景切入,在具体的场景里面借助技术和模型的优化来做深做透,达到跟人类无障碍流畅对话的程度,目前看起来google也选了同样的路径。

  二者在产品形态、技术上都有一些类似之处,在商业应用方面,灵呼宝可能走得更远一些,目前灵呼宝已经建立了金融、教育、保险、生活服务、电销等多个领域比较完善的模型,并且已经在实际中应用。

  灵呼宝在本次保险峰会上也讲到保险行业三大场景车险-寿险-保险售后服务的痛点,如1. 人力成本逐年升高2. 熟练网电坐席流失,新人培训周期长3. 呼出呼入数量受人力限制,边际效益递减4. 接通率低5. 转化率低,线. 服务标准和质量难以控制7. 难以实现个性化服务,男女声,方言习惯等8. 人工录入时间长,效率低,易发生错误等等。

  灵呼宝机器人可以将人工客服从部分简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来,使其能够从事更有价值的创造性工作,将能更大程度提高人员产出效益。在交互体验上,要让机器人准确理解客户的回复。灵硅科技自行研发的风铃系统做到了端对端的意图识别。

  意图识别是NLP领域里非常重要的一个模块,传统的意图识别模块,一般分为两个阶段,第一个阶段,首先需要把语音转化成文字,这个过程叫做语音识别(ASR),第二个阶段才是自然语言理解(NLU),这个阶段以第一步语音识别的结果作为输入,识别用户的真实意图。这个过程其实存在比较大的问题,首先,意图识别以语音识别为基础,语音识别结果的准确性会严重影响到意图识别结果,如果在语音转化成文字的过程中出现了识别错误,这个在意图识别的过程中会被放大,导致不准确的识别结果,其次,语音本身是具有非常多的特征的,比如语速、语调、环境等,大家知道同样一句话,如果结合不同的语速、语调来理解,可能就是完全不同的意图。传统的意图识别过程中,这些特征被完全忽视了完全没有利用。针对传统意图识别存在的以上问题,灵硅科技创新地提出了“端到端”的意图识别,引入了深度学习,用了CNN和RNN网络结构,PhoneLink的意图识别不依赖于语音到文字的转换,而是把原始语音和由原始语音生成的语谱图直接作为神经网络的输入,由神经网络直接输出用户的意图。

  基于深度学习的神经网络本身具备自动特征学习的能力,他会从每天超百万通电话的真实录音中学习到数以百万计的特征,因此,语音本身所具有的各种特征在这个过程中不会被丢失,海量的数据加上自动的特征学习使得意图识别结果更加精准。

  焦世斗,灵硅科技创始人兼CEO,大数据、深度学习、NLP、语音识别领域专家、在人工智能领域有超过12年经验、曾就职于微软亚洲研究院、百度凤巢、艾瑞等科技公司,作为百度凤巢奠基人之一,带领团队打造世界最大的商用深度学习系统,为百度累计贡献百亿营收增量,3次荣获百度最高奖,连续创业者。同时,灵硅科技联合创始人,CTO寇育敬先生,也在人工智能领域深耕多年。作为连续创业者,寇育敬先生曾就职于用友、百度、新浪等大型科技企业;在大数据和AI领域有15年工作经验。曾任新浪秒车CTO、巧达数据集团技术VP,百度凤巢深度学习框架负责人,百度指数负责人。在百度期间带领团队打造世界领先的大规模机器学习平台,支持上千亿特征、上万台服务器,为百度人工智能发展做出了突出贡献。

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